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“服務(wù)差評，態(tài)度差評。前一段時間我在網(wǎng)上買了個沙發(fā)，收到貨不是很滿意，然后我就進行了退貨。我是12月24號通過德邦快遞把貨物運往泉州，包括運費、包裝費、保價費，寄過去之后，外包裝已經(jīng)嚴重破損，沙發(fā)腿就成這樣，直接彎了。你看東西壞了，咱正常就要走理賠，他們非要跟我說，東西運回來才能給我處理。雙方網(wǎng)點都不愿意承擔這個責任。半個多月了，前前后后來回這樣拉車了五六次，也投訴無果，他們的客服也不積極處理，理賠組到現(xiàn)在沒有一個人給我聯(lián)系對接這個事。”鄭州市民陳女士說。
在退貨過程當中，物流卻出現(xiàn)了岔子，那么中間到底存在了什么樣的問題，為什么理賠遲遲沒有做出處理呢？今天記者就來到了德邦快遞，來繼續(xù)了解一下。
德邦快遞鄭州百榮世貿(mào)商城營業(yè)部孫經(jīng)理回應(yīng)稱，“寄的時候確實是完好無損的，因為我們當時確實開箱驗貨了，檢查的時候是沒有問題的，看圖片應(yīng)該是一個沙發(fā)腿壞了。本來正常的公司流程是貨物到達網(wǎng)點直接異常簽收，我們這邊做理賠就行了，但是現(xiàn)在人家那邊不給異常簽收。”
“這個規(guī)定我覺得跟消費者沒有關(guān)系，我只維護我消費者的權(quán)益，我確實是受損一方?！编嵟空f。
對此，孫經(jīng)理表示，“我們先把貨返回來，之后可以異常簽收，異常簽收之后就可以有理賠組的人聯(lián)系你去做理賠?！?
“不管對方還是你們都是德邦的承運人，你們是寄出點，他是接收點。貨物在破損當中，當天你們沒有一方在定責。你們沒有在攬責，沒有這個動作，你們也沒有這個意愿。”鄭女士說。
“這個事就是我們在跟你處理呀。（記者：咱們都換位思考一下，如果你作為一個消費者，你的貨物受到了破損需要理賠，然后你告訴人家，你等一會，我們公司內(nèi)部協(xié)商好之后，再給你賠錢。換作是你，你樂意嗎，都不樂意是不是）現(xiàn)在的解決方案就是我們把貨物返回來，然后給她做理賠就行了。（記者：那貨什么時候能返回來，理賠什么時候能實現(xiàn)）這時候理賠組應(yīng)該已經(jīng)放假了?！睂O經(jīng)理說。
德邦快遞負責人回應(yīng)稱，“確實是有破損，但是泉州那邊的部門覺得她這個是淘寶上買的退貨，出發(fā)的時候就不是完好的，他們有這樣的顧慮，這個是我們內(nèi)部的問題，我們內(nèi)部來溝通，這個節(jié)前我們會給解決掉的。我們直接對接客戶去處理，我們剛才跟我們經(jīng)理也交代過了。”
“謝謝小莉，今天要不是你們來，我估計我都等不到處理的結(jié)果跟態(tài)度了?！编嵟空f。
“正常的理賠流程應(yīng)該是三天之內(nèi)?！睂O經(jīng)理說。
“（記者：年前肯定是咱很忙對吧，配送壓力也很大，但是咱們相互理解一下，就人家這邊就給三天時間，該走流程走流程，到時候錢到了給小莉說一聲）好的。”鄭女士說。