白云機(jī)場“春風(fēng)服務(wù)”品牌建設(shè)推出新舉措，發(fā)布了行業(yè)首個(gè)春風(fēng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該套方法體系是白云機(jī)場結(jié)合現(xiàn)場的服務(wù)實(shí)踐，根據(jù)顧客的需求變化，反復(fù)總結(jié)、萃取提煉而來的100條服務(wù)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是實(shí)現(xiàn)“人文智慧白云世界一流空港”愿景、加快推進(jìn)世界航空樞紐建設(shè)、進(jìn)一步推動(dòng)白云機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展的一項(xiàng)重要舉措。

“春風(fēng)服務(wù)”里程碑

讓旅客擁有全流程美好體驗(yàn)

2021年作為“十四五”開局之年，是開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家新征程的第一年。白云機(jī)場作為國家的門戶、城市的名片、國家重點(diǎn)發(fā)展的國際樞紐機(jī)場，在2017年建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和2018年建立“春風(fēng)服務(wù)”品牌的基礎(chǔ)上，急需一套系統(tǒng)的指導(dǎo)原則和一個(gè)集成的方法體系，推動(dòng)白云機(jī)場服務(wù)工作走向新征程，全面構(gòu)建機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展格局。

為此，白云機(jī)場于今年3月啟動(dòng)春風(fēng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究編寫工作。經(jīng)過專題調(diào)研訪談、深入研究討論、反復(fù)修改完善，結(jié)合現(xiàn)場服務(wù)實(shí)踐總結(jié)、萃取提煉出100條服務(wù)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，最終形成了機(jī)場行業(yè)第一份以春風(fēng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形式出現(xiàn)的發(fā)展綱要集大成者。

春風(fēng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遵循《中國民航四型機(jī)場建設(shè)行動(dòng)綱要(2020—2035年)》，秉承《四型機(jī)場建設(shè)導(dǎo)則》以人為本的真情服務(wù)理念，堅(jiān)持《人文機(jī)場建設(shè)指南》的“人文關(guān)懷”和“文化彰顯”主線，以旅客、航司、政府、商戶的需求為導(dǎo)向，以服務(wù)價(jià)值塑造為目標(biāo)，以服務(wù)文化為驅(qū)動(dòng)，以組織、數(shù)字、技術(shù)、資源四大平臺(tái)為支撐，通過服務(wù)策劃、服務(wù)運(yùn)行、服務(wù)反饋、服務(wù)改進(jìn)四項(xiàng)功能的持續(xù)互動(dòng)，從指導(dǎo)思想、價(jià)值塑造、品牌建設(shè)、平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)文化、服務(wù)策劃、服務(wù)運(yùn)行、服務(wù)反饋、服務(wù)改進(jìn)、體驗(yàn)升級(jí)、成果展現(xiàn)11個(gè)方面詳細(xì)闡述了春風(fēng)服務(wù)的概念界定、原則設(shè)計(jì)和方法應(yīng)用等內(nèi)容，持續(xù)推動(dòng)顧客服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，打造“親切、自然、溫暖”的春風(fēng)服務(wù)品牌。

共建“春風(fēng)服務(wù)”品牌

打造機(jī)場行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

春風(fēng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首次明確地界定了春風(fēng)服務(wù)的概念，即通過對員工進(jìn)行職業(yè)化培養(yǎng)和服務(wù)文化培育等賦能方式，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)供給資源，不斷提高員工的獲得感和幸福感，穩(wěn)固提升服務(wù)供給平臺(tái)的競爭力。萃取出“C—PORT”服務(wù)管理模型，并以此為支撐搭建春風(fēng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)，提出了春風(fēng)服務(wù)價(jià)值塑造的二位點(diǎn)陣法、服務(wù)文化落地九大法、品牌管理五步法、感動(dòng)服務(wù)“120”原則等。

春風(fēng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是近年來白云機(jī)場春風(fēng)服務(wù)品牌建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)的提煉總結(jié)，是踐行“人民航空為人民”理念的方向指引，是推進(jìn)人文機(jī)場建設(shè)的原則指導(dǎo)，是夯實(shí)機(jī)場服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)借鑒，是推動(dòng)春風(fēng)服務(wù)品牌建設(shè)的方法創(chuàng)新，將成為白云機(jī)場建成示范性人文機(jī)場的新增長極。

白云機(jī)場發(fā)布春風(fēng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，希望各單位通過對春風(fēng)服務(wù)的參與和實(shí)踐，在服務(wù)文化培育、服務(wù)品牌實(shí)踐等方面摸索出更多有效方法，推動(dòng)服務(wù)工作向更高臺(tái)階邁進(jìn);希望通過春風(fēng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫落地，建設(shè)白云機(jī)場服務(wù)生態(tài)圈，聯(lián)合駐場各單位共同打造春風(fēng)服務(wù)生態(tài)品牌，實(shí)現(xiàn)“知識(shí)共享、理念同頻、標(biāo)準(zhǔn)一致、行動(dòng)同向、文化共鳴”;希望進(jìn)一步提升春風(fēng)服務(wù)品牌在行業(yè)和社會(huì)的影響力，通過輸出服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)人才和服務(wù)品牌管理模式，逐漸成為行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)。

圍繞五朵“云”

推動(dòng)人文體驗(yàn)升級(jí)

融合“春風(fēng)”“白云”美好寓意，白云機(jī)場提煉出“行暢、智慧、溫暖、形美、多彩”的人文特征。

春風(fēng)悠享，行暢如云。升級(jí)A—CDM串聯(lián)航班保障重要節(jié)點(diǎn)，建立航班保障白云標(biāo)準(zhǔn)，通過深挖保障潛力，近兩年航班放行正常率均達(dá)90%以上;聯(lián)程中轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)一次支付、一次值機(jī)、一次安檢和行李直掛四項(xiàng)便利化服務(wù)，跨司中轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)一次值機(jī)、一次安檢和行李免提三項(xiàng)便利化服務(wù);設(shè)立了33個(gè)城市候機(jī)樓，為旅客提供一站式服務(wù)體驗(yàn)。

春風(fēng)易享，智慧如云。完成行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)及推廣RFID應(yīng)用，確保行李運(yùn)輸可知可控;“機(jī)場通”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)3D實(shí)景導(dǎo)航、行李追蹤等多種功能，目前會(huì)員數(shù)突破500萬，粉絲數(shù)超700萬;自主研發(fā)無接觸智能呼梯系統(tǒng)，航站樓增設(shè)高溫消殺機(jī)器、手推車消毒機(jī)等助力疫情防控。

春風(fēng)馨享，溫暖如云。健全無障礙服務(wù)體系，完善無障礙設(shè)施，為有需要的旅客發(fā)放“愛心貼”，組建春風(fēng)服務(wù)志愿隊(duì)，白云機(jī)場客服中心被中宣部命名為“全國學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”。

春風(fēng)粵享，形美如云。以“繁花如畫”為主題，將文化融入服務(wù)空間，形成“一臺(tái)(天空舞臺(tái))、兩園(空中花園、彩虹花園)、三廊(時(shí)空隧道、海天走廊和北指廊)、四館(藝博院、美術(shù)館、省博體驗(yàn)館、許欽松山水畫創(chuàng)作館)”的文化機(jī)場新格局，營造“一路繁花相迎”的出行氛圍。

春風(fēng)樂享，多彩如云。打造“好吃”機(jī)場，豐富旅客就餐選擇;打造“好玩”機(jī)場，舉辦音樂會(huì)、涂鴉大賽等活動(dòng)，推出白云機(jī)場一日游服務(wù)產(chǎn)品，打造機(jī)場文化研學(xué)科普教育品牌;打造“易購”機(jī)場，建設(shè)“云+”概念主題商圈，為旅客提供品類繁多、豐儉由人、同城同質(zhì)同價(jià)的商業(yè)服務(wù)。